CRM چیست؟ بررسی انواع مدیریت ارتباط با مشتری

CRM چیست؟

واژه CRM مخفف عبارت CUSTOMER RELATIONSHIPS MANAGEMENT به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. نرم افزار CRM یک ابزار قوی برای جمع آوری اطلاعات مشتریان، پاسخگویی به مشتریان، مدیریت فرآیند فروش، و جذب و حفظ مشتری و جلب رضایت مشتریان است. به عبارتی به کمک CRM همه فرآیندهای شرکت در یک پلت فرم یکپارچه انجام می‌شود که این امر باعث افزایش فروش می‌شود.

تاریخچه CRM

ابررایانه‌ها در دهه ۱۹۵۰ اختراع شدند و هم‌زمان تعدادی شرکت اطلاعات مشتریان خود را وارد سیستم‌ها کردند تا دسترسی و جستجو اطلاعات، راحت‌تر شود.

کامپیوترهای کوچک در دهه ۱۹۸۰ در اختیار شهروندان عادی قرار گرفتند. اولین نمونه از سیستم CRM توسط «مایک ماهنی» و «پت سالیوان» با نام ACT  به بازار عرضه شد که اطلاعات مشتریان را جمع آوری و آنالیز می‌کرد. البته این نرم افزار نمی‌توانست اطلاعات را طبقه بندی کند.

اینترنت و کسب و کارهای اینترنتی در دهه ۱۹۹۰ شروع به کار کردند. در این دهه از سرویس ایمیل برای بازاریابی استفاده می‌کردند. در اواخر دهه ۹۰ مفهوم CRM یا (Customer Relationship Management) مطرح شد. باگذشت زمان این نرم افزارها، در بازار رشد کردند. در ابتدا کار با نرم افزار CRM آسان نبود؛ این موضوع سبب دل‌زدگی کسب و کارها شد.

در اوایل ۲۰۰۰ تکنولوژی ابری وارد بازار شد به این ترتیب هرکسی می‌توانست از طریق هر دستگاه متصل به فضای ابری، به اطلاعات فروش دسترسی داشته باشد. با پیشرفت تکنولوژی، CRM های جدید با کیفیت بهتر و قدرتمندتر وارد بازار شد.

مزیت‌های CRM

1. با استفاده از CRM می‌توان اطلاعات مربوط به تاریخچه خرید مشتری را جمع­‌آوری کرد.
2. می‌توان شبکه­‌های ارتباطی مورد استفاده مشتری و سابقه خرید را جمع‌آوری کرد تا پیشنهاد‌های مناسب برای هر مشتری ارسال شود.
3. با استفاده از این نرم افزار، فهرستی از مشتریان سودآور می‌توانید داشته باشید. سپس پیگیری کنید و آن‌ها را از پاداش و برنامه­‌های تشویقی مطلع کنید تا همچنان مشتریان سودآور شما بمانند.
4. افزایش فروش از طریق برنامه ریزی زمانی مناسب
5. شناسایی بهتر نیاز مشتریان
6. فروش یک محصول به همراه محصولات دیگر با استفاده از ارائه و پیشنهاد محصولات مکمل و جایگزین

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

سی آر ام عملیاتی (OPERATIONAL CRM)

هدف اصلی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، یکپارچه‌سازی و خودکارسازی بازاریابی فروش و پشتیبانی مشتری است. CRM عملیاتی از ۳ جزء اصلی تشکیل شده است: اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات.

هنگامی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش می‌دهد به کمک نرم افزار CRM سازمان به بهترین شکل به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند.

سی آر ام تحلیلی (ANALYTICAL CRM)

نقش سیستم‌های CRM تحلیلی تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان جمع آوری شده از طریق منابع متعدد و ارائه آن به‌گونه‌ای است که مدیران کسب و کار بتوانند تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند. سیستم‌های CRM تحلیلی از تکنیک‌هایی مانند داده کاوی برای تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری استفاده می‌کنند.

سی آر ام مبتنی بر همکاری (COLLABORATIVE CRM)

هدف اولیه سیستم‌های CRM ترکیب ذینفعان خارجی مانند تأمین‌کنندگان، فروشندگان و توزیع‌کنندگان و به اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتریان در گروه‌ها/بخش‌ها و سازمان‌ها است.

استراتژی

CRM استراتژیک بر توسعه فرهنگ کسب و کار مشتری محور متمرکز شده است. تمرکز یک کسب و کار بر مشتری محور بودن (در طراحی و اجرای استراتژی CRM آن‌ها) به یک CLV بهبودیافته تبدیل می‌شود.

چرا CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکار اهمیت دارد؟

در بازار رقابتی امروزی، مدیریت ارتباط با مشتری امری مهم و ضروری است؛ زیرا یکی از بهترین ابزارها در جهت جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی است. امروزه شرکت‌های موفق به سرمایه‌گذاری بیشتر در CRM ادامه می‌دهند. در واقع، آمارهای سال ۲۰۱۸ میلادی نشان می‌دهد که بیشترین درآمد بازار نرم‌افزارهای تجاری به نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تعلق داشته است.

به طور کلی، سه نوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد:

• سیستم‌های CRM دسکتاپ که روی یک رایانه نصب می‌شوند؛
• سیستم‌های تحت سروِر که یک پایگاه اطلاعاتی مرکزی دارند که بر روی یک سرور قرار می‌گیرد و سپس برای دسترسی و استفاده از اطلاعات باید روی رایانه یا لپ تاپ هر کاربر یک نرم‌افزار مجزا نصب شود؛
• سیستم‌های ابری (Cloud) که توسط یک شرکت ثالث در اختیار کاربران شرکت قرار می‌گیرند و دسترسی به آن‌ها در همه جا از طریق هر دستگاهی که به اینترنت متصل باشد امکان‌پذیر است.